永城市人民政府

　　为保障道路运输市场秩序，维护消费者合法权益，建立健全投诉处理机制，规范企业和从业人员行为，提高服务质量，确保道路运输行业健康、有序、稳定发展，特制定本制度。

　　一、消费者提供投诉信息

　　消费者可以通过电话、邮件、网络平台等方式，向企业提供投诉信息。投诉信息应当包括投诉人姓名、联系电话、投诉内容、证据材料等。

　　二、企业受理投诉

　　企业应当在受理投诉后及时回复消费者，并确定投诉处理负责人。如果需要进一步核实投诉事实，企业可以要求消费者提供相关证据材料，并在规定时限内处理完毕。

　　三、企业进行调查处理

　　企业应当对投诉内容进行调查处理，及时核实投诉事实，处理结果应当合理、及时、公正、文明，并在处理过程中与消费者保持沟通，给予必要的解释和反馈。

　　四、消费者接受处理结果

　　企业应当对处理结果进行通知，并要求消费者接受处理结果。如果消费者对处理结果不满意，可以要求进行二次处理，并提供必要的证据材料，企业应当在7个工作日内给出答复。如果消费者对二次处理结果仍不满意，可以向交通运输主管部门投诉。

　　五、记录投诉信息

　　企业应当记录投诉信息，形成投诉管理档案，用于日后的整改和监督检查。同时，接受交通主管部门对投诉管理情况进行抽查和监督。