索引号: | MA45WN6N2/2023-00037 | 发布机构: | |
成文日期: | 2023-12-17 | 废止日期: | |
文 号: | 所属主题: | 规章制度 |
永城市际业供热规章制度
为坚持经营供热、服务居民的原则,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供热服务方针,规范供热服务行为,提升供热服务水平,制定本规范。
一、工作规范:
1、业务人员应对问题受理的全过程负责,并及时回复客户。
2、热情、文明地迎来送往,主动询问客户需求,对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”,营造文明和谐的接访氛围。
3、客户咨询或反映的问题,应按照相关规定当场给予准确答复;当时难以答复的,要及时予以协调解决,事后回访;不符合政策规定的或因客观条件不允许的,应做好耐心细致的解释工作。
4、快速妥善地处理客户提出的意见,避免因处理延期导致客户投诉,对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
5、利用便利条件,广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。
6、爱岗敬业,熟练掌握各种业务知识,具有昂扬的工作热情和良好的亲和力,具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力,擅长使用沟通技巧。
二、诚信服务规范:
1、公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会和客户的监督。
2、从方便客户出发, 合理设置满足供热业务需要的办公地点,并保证服务质量。
3、根据国家有关法律法规,本着平等、自愿、诚实信用的原则,以合同形式明确供热单位与客户双方的权利和义务,明确产权责任分界点,维护双方的合法权益。
三、行为举止规范:
1、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
2、为 客户提供服务时,应礼貌、谦和、热情。接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与客户会话时,应诚恳、亲切、有问必答。工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉。
3、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有礼有节。遇到客户提出不合理要求时,应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。
4、为行为不便的客户 提供服务时,应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户,应适当提高语音,放慢语速。
四、营业场所服务规范:
1、市场部业务人员必须准点上岗,做好接待客户前的各项准备工作。
2、客户填写登记时,营业人员应给予热情的指导和帮助,并认真审核,如发现填写有误,应及时向客户指出。
3、客户填写业务登记时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户办理时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉。
4、因特殊原因而影响业务办理时,若时间较短应请客户稍后并致歉;若时间较长,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间。
5、临下班时,对于正在处理的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理的客户,应继续办理。
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